Author(s):
1. Sasa Cudic, Dunav osiguranje a.d. Banja Luka, [], Bosnia and Herzegovina
2. Milos Sorak, Tehnološki fakultet Univerziteta u Banjoj Luci, Republic of Srpska, Bosnia and Herzegovina

Abstract:
U radu je istraživana mogućnost razvoja metodologije koja će omogućiti da se primjenom QFD metode identifikuju postupci čijim će se poboljšanjem podići nivo bitnih bitnih karakteristika usluga. Cilj identifikovanja postupaka čiji su rezultat bitne karakteristika usluga koje nisu na nivou konkurenata jeste poboljšanje istih radi podizanja nivoa zadovoljstva kupaca, a posljedično tome i povećanje tržišnog učešća i kvaliteta poslovanja preduzeća. Prva faza istraživanja odnosila se na razvoj modela za primjenu QFD metode. U drugoj fazi na osnovu razvijenog modela izvršena je identifikacija bitnih karakteristika kvaliteta usluga, bitnih procesa, te izbor postupaka koji trebaju biti predmet reinžinjeringa. Istraživanja su pokazala da se primjenom QFD metode mogu identifikovati postupci čijim se poboljšanjem može podići nivo bitnih karakteristika kvaliteta usluga koje nisu na nivou najboljih u klasi.

Key words:
model, usluga, metodologija, karakteristika, QFD metoda, osiguravajuća društva

Thematic field:
Quality and Ecology

Date of abstract submission:
18.03.2015.

Conference:
12th International conference on accomplishments in Electrical and Mechanical Engineering and Information Technology (DEMI 2015)